Service Level Agreement (SLA)
Hinweis zur Verwendung dieses Dokuments
Dieses Service Level Agreement (SLA) ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und den Auftragsverarbeitungsvertrag und beschreibt die zugesicherten Service-Levels für Cloud Files. Es gilt für alle aktiven Pakete (Single, Business, Enterprise).
Maßgeblich ist jeweils die Fassung des SLA, die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gültig ist. Spätere Änderungen werden dem Kunden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten schriftlich (auch per E-Mail) angekündigt.
§ 1 — Vertragsgegenstand und Geltungsbereich
Gegenstand dieses SLA ist die Bereitstellung der Cloud-Files-Dienstleistung gemäß dem zugrunde liegenden Hauptvertrag — bestehend aus Hosting, Storage, Datensicherung, Web-Oberfläche, Sync-Clients (Windows/macOS/Linux) und mobilen Apps (iOS/Android).
Ausdrücklich nicht Bestandteil dieses SLA sind: Drittsysteme des Kunden, externe Netzverbindungen außerhalb des österreichischen CloudNow-Backbones, sowie individuelle Anpassungen außerhalb des regulären Funktionsumfangs.
§ 2 — Verfügbarkeit
CloudNow garantiert folgende Mindestverfügbarkeit pro Kalendermonat, gemessen am tatsächlichen Zugriff auf die Plattform aus dem österreichischen CloudNow-Netz:
a) Cloud Files Single: 99,9 % monatliche Verfügbarkeit — entspricht maximal ca. 44 Minuten Ausfallzeit pro Monat.
b) Cloud Files Business: 99,985 % monatliche Verfügbarkeit — entspricht maximal ca. 6 Minuten Ausfallzeit pro Monat.
c) Cloud Files Enterprise: 99,985 % monatliche Verfügbarkeit als Standard; höhere Verfügbarkeitszusagen bis 99,99 % sind individuell vereinbar.
Verfügbarkeit = (Gesamtminuten des Monats − ungeplante Ausfallminuten) / Gesamtminuten des Monats × 100 %.
§ 3 — Wartungsfenster
Geplante Wartungsarbeiten werden grundsätzlich außerhalb der österreichischen Geschäftszeiten durchgeführt (vorzugsweise zwischen Sonntag 22:00 Uhr und Montag 06:00 Uhr MEZ/MESZ).
Wartungsfenster werden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt. Geplante Wartungsfenster gelten nicht als Ausfall und werden in die Verfügbarkeitsberechnung nicht einbezogen.
Notfall-Wartungen (z. B. zur Behebung kritischer Sicherheitslücken) können auch ohne 48-Stunden-Vorlauf erfolgen; CloudNow informiert den Kunden so früh wie möglich.
§ 4 — Datensicherung und Wiederherstellung
CloudNow führt für alle Pakete folgende Sicherungen durch:
a) Snapshots: stündlich und täglich.
b) Off-site-Backup: täglich.
c) Wiederherstellung gelöschter Daten — Single: 30 Tage, Business: 60 Tage, Enterprise: 60 Tage.
d) GEO-Redundanz (zweiter Standort): standardmäßig im Enterprise-Paket enthalten, in den anderen Paketen auf Anfrage und gegen Aufpreis konfigurierbar.
e) Zielwerte: Recovery Time Objective (RTO) ≤ 4 Stunden, Recovery Point Objective (RPO) ≤ 1 Stunde — bezogen auf den Standardbetrieb. Für Enterprise-Kunden mit individuellem SLA können engere Werte vereinbart werden.
§ 5 — Support und Reaktionszeiten
CloudNow stellt folgende Support-Kanäle bereit:
a) Support-Forum / Help-Center — alle Pakete, 24/7 Selbstbedienung.
b) E-Mail-Support an support@cloudnow.at — alle Pakete, Erstreaktion innerhalb von 48 Stunden an Werktagen.
c) Telefonsupport zu Office-Hours (Mo–Fr 8:00–18:00 Uhr MEZ/MESZ) — Business und Enterprise.
d) 24/7-Premium-Support — zubuchbar im Enterprise-Paket, Erstreaktion innerhalb von 60 Minuten.
Reaktionszeiten gelten ab Eingang einer vollständigen Störungsmeldung mit den für die Bearbeitung erforderlichen Angaben (Beschreibung, Reproduktion, Zeitpunkt, betroffene Benutzer).
§ 6 — Störungsklassifizierung
CloudNow ordnet eingehende Störungen in folgende Prioritätsstufen ein:
P1 — Kritisch: Plattform vollständig nicht erreichbar oder Datenverlust. Reaktionszeit: ≤ 1 Stunde (Enterprise mit 24/7-Support), sonst ≤ 4 Stunden in Office-Hours.
P2 — Hoch: zentrale Funktion nicht nutzbar, viele Benutzer betroffen. Reaktion in Office-Hours: ≤ 4 Stunden.
P3 — Mittel: einzelne Funktion eingeschränkt, Workaround möglich. Reaktion in Office-Hours: ≤ 1 Werktag.
P4 — Niedrig: kosmetische Defekte, Verständnisfragen. Reaktion in Office-Hours: ≤ 2 Werktage.
Die endgültige Einstufung erfolgt durch CloudNow nach pflichtgemäßem Ermessen, in der Regel einvernehmlich mit dem Kunden.
§ 7 — Service Credits
Erreicht CloudNow in einem Kalendermonat die zugesicherte Verfügbarkeit nicht, erhält der Kunde auf Antrag Service Credits in Form einer Gutschrift auf das nächste monatliche Entgelt:
a) Verfügbarkeit zwischen 99,0 % und zugesicherter Schwelle: 10 % der Monatsgrundgebühr als Gutschrift.
b) Verfügbarkeit zwischen 95,0 % und 99,0 %: 25 % der Monatsgrundgebühr als Gutschrift.
c) Verfügbarkeit unter 95,0 %: 50 % der Monatsgrundgebühr als Gutschrift.
Service Credits sind innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende schriftlich (auch per E-Mail) zu beantragen und stellen den einzigen finanziellen Ausgleich für Unterschreitungen der Verfügbarkeit dar. Eine Auszahlung in bar ist ausgeschlossen.
Für Enterprise-Kunden mit individuellem SLA gelten die Service-Credit-Stufen der Einzelvereinbarung; diese ersetzt die obigen Werte.
§ 8 — Ausschlüsse
Folgende Zeiträume gelten nicht als Ausfall und werden in der Verfügbarkeitsberechnung nicht berücksichtigt:
a) angekündigte Wartungsfenster gemäß § 3.
b) Ausfälle aufgrund höherer Gewalt (Naturereignisse, behördliche Anordnungen, Streiks Dritter, Großstörungen des österreichischen Strom- oder Internet-Backbones außerhalb des Verantwortungsbereichs von CloudNow).
c) Ausfälle durch fehlerhafte Konfiguration oder Nutzung durch den Kunden (z. B. fehlerhafte API-Skripte, übermäßige Last, Verstoß gegen die Acceptable-Use-Policy).
d) Ausfälle aufgrund von Drittsystemen, die der Kunde an Cloud Files angebunden hat.
§ 9 — Reporting und Eskalation
CloudNow stellt auf Anfrage einen monatlichen Verfügbarkeitsbericht zur Verfügung. Enterprise-Kunden erhalten den Bericht automatisch.
Bei kritischen Störungen (P1) wird nach Behebung innerhalb von 5 Werktagen ein Incident-Report mit Ursache, Wirkung, Behebung und Präventionsmaßnahmen erstellt und dem Kunden zugestellt.
Eskalation: Erste Ansprechstelle ist support@cloudnow.at. Im Eskalationsfall wendet sich der Kunde an die im Hauptvertrag benannte Kundenbetreuung; abschließend an die Geschäftsführung der CloudNow GmbH.
§ 10 — Anwendbares Recht und Gerichtsstand
Es gilt österreichisches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts. Ausschließlicher Gerichtsstand ist Wels, Österreich.
Sollte eine Bestimmung dieses SLA unwirksam sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt.